Belplan Ontwerpen in Kwebbl voor een Effectieve Piketdienst

Optimaliseer de bereikbaarheid van uw piketdienst met een doordacht belplan in Kwebbl

Belangrijkste punten voor een Kwebbl piketdienst belplan

Definieer duidelijke belroutes: Zorg ervoor dat inkomende oproepen efficiënt worden doorgeleid naar de juiste persoon of groep binnen de piketdienst.
Implementeer tijdscondities: Gebruik tijdschema's om te bepalen welke belroutes actief zijn op basis van de tijd van de dag of de dag van de week.
Maak gebruik van een keuzemenu: Laat bellers de mogelijkheid om zelf een keuze te maken, zodat ze direct bij de juiste afdeling of persoon terechtkomen.

Wat is een Belplan en waarom is het essentieel?

Een belplan, ook wel bekend als een belroute, is een reeks telefoonregels die bepalen hoe inkomende oproepen worden afgehandeld binnen een telefooncentrale. Het is een stappenplan dat definieert wat er gebeurt vanaf het moment dat de telefoon overgaat. Een goed belplan is cruciaal voor het optimaliseren van de telefonische bereikbaarheid en klanttevredenheid.

Voor een piketdienst is een effectief belplan van onschatbare waarde. Het zorgt ervoor dat cruciale oproepen, bijvoorbeeld in geval van calamiteiten of storingen, direct bij de juiste persoon terechtkomen, ongeacht het tijdstip. Dit is essentieel voor een snelle respons en adequate probleemoplossing.

Stappenplan voor het bouwen van een belplan in Kwebbl voor een piketdienst

1. Basisconfiguratie van uw Kwebbl omgeving

Voordat u begint met het opstellen van het belplan, is het belangrijk dat uw Kwebbl omgeving correct is geconfigureerd. Dit omvat het aanmaken van gebruikers, het instellen van toestellen en het definiëren van eventuele belgroepen.

2. Belplan aanmaken in Kwebbl

Om een belplan aan te maken in Kwebbl, volgt u deze stappen:

Log in op het Kwebbl Company Panel.
Ga naar het "Belplan" overzicht.
Klik op "Toevoegen" om een nieuw belplan te starten.
Geef het belplan een duidelijke naam, bijvoorbeeld "Piketdienst Belplan".
Selecteer het telefoonnummer waarop het belplan van toepassing is.

Essentiële Belplan Opties voor een Piketdienst

Bij het inrichten van een belplan voor een piketdienst zijn er verschillende opties die u kunt gebruiken om de bereikbaarheid te optimaliseren.

1. Tijdscondities: Bereikbaarheid op basis van tijd

Met tijdscondities kunt u bepalen welke belroutes actief zijn op basis van de tijd van de dag, de dag van de week of zelfs specifieke datums. Dit is essentieel voor een piketdienst, omdat de bereikbaarheid buiten kantooruren vaak anders is geregeld dan tijdens kantooruren.

Om een tijdsconditie in te stellen:

Ga naar de "Tijdscondities" sectie in het Kwebbl Company Panel.
Maak een nieuwe tijdsconditie aan, bijvoorbeeld "Piketdienst Buiten Kantooruren".
Definieer de tijden en dagen waarop deze tijdsconditie actief moet zijn.
In het belplan, selecteer de tijdsconditie en sleep deze naar de juiste positie in het belplan.

Vergeet niet om de optie "Keer deze tijdsconditie om" te gebruiken als u de tijdsconditie wilt toepassen op tijden *buiten* de ingestelde uren.

Voorbeeld van het instellen van openingstijden

2. Keuzemenu: Directe routing naar de juiste persoon

Een keuzemenu (IVR - Interactive Voice Response) biedt bellers de mogelijkheid om zelf een keuze te maken uit verschillende opties. Dit kan handig zijn om bellers direct naar de juiste afdeling of persoon binnen de piketdienst te leiden.

Om een keuzemenu in te stellen:

Ga naar "Belplan > Keuzemenu > Toevoegen" in het Kwebbl Company Panel.
Geef het keuzemenu een naam en context.
Definieer de opties die bellers kunnen kiezen, bijvoorbeeld:
- "Toets 1 voor technische ondersteuning"
- "Toets 2 voor spoedeisende storingen"
Koppel elke optie aan de juiste belroute of persoon.
Plaats het keuzemenu in het belplan op de gewenste positie.

3. Belgroepen: Meerdere telefoons tegelijk laten overgaan

Een belgroep is een groep van meerdere toestellen die tegelijkertijd overgaan wanneer er een oproep binnenkomt. Dit zorgt ervoor dat de oproep sneller wordt beantwoord, omdat meerdere personen tegelijkertijd de mogelijkheid hebben om de oproep aan te nemen.

Om een belgroep aan te maken:

Ga naar de "Belgroepen" sectie in Kwebbl.
Maak een nieuwe belgroep aan en geef deze een naam, bijvoorbeeld "Piketdienst Medewerkers".
Voeg de toestellen van de piketdienst medewerkers toe aan de belgroep.
In het belplan, routeer de oproep naar de belgroep.

Voorbeeld van het instellen van een belgroep

4. Doorverbinden: Oproepen doorschakelen naar externe nummers

Met de doorverbind-actie kunt u inkomende oproepen doorschakelen naar een ander telefoonnummer, bijvoorbeeld een mobiel nummer van een medewerker die op piketdienst is. Dit zorgt ervoor dat de oproep altijd bij de juiste persoon terechtkomt, ongeacht waar deze zich bevindt.

Om een doorverbind-actie in te stellen:

Selecteer de "Doorverbinden" actie in het belplan.
Geef het telefoonnummer op waarnaar de oproep moet worden doorgeschakeld.
Configureer eventuele extra opties, zoals het aantal seconden dat de telefoon moet overgaan voordat de oproep wordt doorgeschakeld.

Geavanceerde Opties voor een Optimaal Belplan

1. Webhooks: Real-time data integratie

Kwebbl biedt de mogelijkheid om webhooks te gebruiken. Met een webhook kan real-time informatie over de oproep naar een externe server worden gestuurd. Dit kan bijvoorbeeld gebruikt worden om de oproep te registreren in een CRM-systeem of om een notificatie te sturen naar een piketdienst app.

Wanneer een gesprek de Webhook-app aanroept, ontvangt u onmiddellijk de gespreksdata. Zodra de Webhook-app een response van de server ontvangt, worden de vervolg stappen van het belplan gevolgd.

De volgende data wordt meegestuurd:

Company ID
Dial plan ID
Dial plan internal number
Dial plan external number
Callee number
Caller number (number or SIP account)
Call uuid (ID of a call in Kwebbl platform)
Phonebook caller name

2. CloudCTI integratie

Kwebbl biedt integratie met CloudCTI, waardoor u de mogelijkheid heeft om uw telefoniesysteem te koppelen aan uw CRM-systeem. Dit biedt verschillende voordelen, zoals automatische herkenning van de beller, click-to-call functionaliteit en het automatisch openen van het klantprofiel in uw CRM-systeem.

CloudCTI biedt de volgende functionaliteiten:

Automatisch een gesprek opzetten (click-to-call) met een muisklik of hot key.
Herkenning van de beller op basis van telefoonnummers die bekend zijn in de geintegreerde CRM-applicatie.
Met één muisklik openen van een scherm naar keuze uit de CRM-applicatie met gegevens van de beller (screen pop).
Ondersteuning voor Windows, MAC en Chromebook.

Voorbeeld Belplan Scenario voor een Piketdienst

Hieronder een voorbeeld van een belplan scenario voor een piketdienst:

Binnen kantooruren (maandag t/m vrijdag, 09:00 - 17:00):

Inkomende oproep komt binnen.
De beller hoort een welkomstbericht.
De oproep wordt doorgeschakeld naar een belgroep van medewerkers die tijdens kantooruren beschikbaar zijn.
Als de oproep niet binnen 20 seconden wordt beantwoord, wordt deze doorgeschakeld naar een voicemail.

Buiten kantooruren (maandag t/m vrijdag na 17:00, weekenden en feestdagen):

Inkomende oproep komt binnen.
De beller hoort een aangepast welkomstbericht met informatie over de piketdienst.
De oproep wordt doorgeschakeld naar een keuzemenu:
- Toets 1 voor spoedeisende storingen.
- Toets 2 voor overige vragen (deze optie kan verwijzen naar een voicemail of een informatiebericht).
Als de beller "1" kiest, wordt de oproep doorgeschakeld naar de mobiele telefoon van de dienstdoende piketmedewerker.

Optimalisatie en onderhoud van uw Kwebbl belplan

Een belplan is geen statisch iets. Het is belangrijk om uw belplan regelmatig te evalueren en te optimaliseren op basis van de ervaringen van uw medewerkers en de feedback van uw klanten. Controleer regelmatig de gespreksstatistieken om te zien of er knelpunten zijn in uw belplan. Pas het belplan aan indien nodig om de bereikbaarheid en klanttevredenheid te verbeteren.

Tips voor optimalisatie:

Luister naar de welkomstberichten en keuzemenu opties: Zijn ze duidelijk en informatief?
Evalueer de wachttijden: Zijn de wachttijden acceptabel voor bellers?
Verzamel feedback van medewerkers: Wat zijn hun ervaringen met het belplan? Wat kan er beter?
Analyseer gespreksstatistieken: Waar haken bellers af? Welke routes worden het meest gebruikt?

Overzicht van Kwebbl Functionaliteiten

Hieronder een overzicht van functionaliteiten die Kwebbl te bieden heeft:

Functionaliteit	Omschrijving
Belplan	Definieert hoe inkomende oproepen worden afgehandeld.
Tijdscondities	Bepaalt welke belroutes actief zijn op basis van tijd en datum.
Keuzemenu (IVR)	Biedt bellers de mogelijkheid om zelf een keuze te maken.
Belgroepen	Laat meerdere telefoons tegelijkertijd overgaan.
Doorverbinden	Schakelt oproepen door naar een ander telefoonnummer.
Webhooks	Stuurt real-time informatie over de oproep naar een externe server.
CloudCTI integratie	Integreert het telefoniesysteem met een CRM-systeem.
Hotdesking	Inloggen op een toestel binnen de klantomgeving.

Overzicht van Kwebbl Functionaliteiten

FAQ - Veelgestelde vragen over Kwebbl belplannen

Hoe maak ik een belplan sjabloon in Kwebbl?

Belplansjablonen zijn belplannen zonder dat deze al aan een telefoonnummer gekoppeld zijn. Dit is zeer handig wanneer je meerdere of langere belplannen moet maken in het geval van uitgebreide belplannen. Het verdere systeem is geheel gelijk aan het maken van een Belplan.

Kan ik een wildcard gebruiken in mijn Kwebbl belplan?

Ja, je kunt een wildcard gebruiken als je bijvoorbeeld voor 10 nummers hetzelfde belplan wilt aanmaken. De wildcard is een x. Voorbeeld: 050-123456x zorgt ervoor dat het nummerblok t/m 050-1234569 hetzelfde belplan heeft. Mocht je een uitzondering willen maken, dan kun je deze gewoon los toevoegen.

Hoe kan ik een keuzemenu toevoegen aan mijn Kwebbl belplan?

Om een nieuw keuzemenu aan te maken ga naar Belplan > Keuzemenu> Toevoegen. Nadat het keuzemenu een naam, context en een time-out duur heeft gekregen, kies dan opslaan. Nadat het keuzemenu is gemaakt en is opgeslagen, kan het keuzemenu in het Belplan geplaatst worden.