Protocolo de Actuación para Medios Alternativos de Solución de Conflictos

Procedimiento Integral según la Ley 1/2025 de Eficiencia Procesal

Puntos Destacados

Recepción y Evaluación Inicial: Proceso sistemático desde la bienvenida hasta la evaluación del conflicto, asegurando confidencialidad y claridad.
Propuesta y Aceptación de Mediación: Presentación detallada de opciones y obtención del consentimiento informado del cliente para iniciar la mediación.
Desarrollo y Seguimiento del Proceso: Organización de sesiones de mediación, documentación del avance y seguimiento post-acuerdo para garantizar la eficacia del proceso.

I. Fase de Recepción y Acogida del Cliente

1. Bienvenida y Presentación

El primer contacto con el cliente es esencial para establecer un ambiente de confianza y seguridad. Al ingresar a las instalaciones de Medios Alternativos de Solución de Conflictos (MASC), el personal de recepción debe:

Saludar cordialmente al cliente, presentándose y ofreciendo una breve explicación del objetivo del centro.
Crear un ambiente de confidencialidad, informando de manera clara que todo lo que se comparta será protegido bajo los principios de imparcialidad y privacidad establecidos por la Ley 1/2025.
Ofrecer una breve orientación sobre los posibles medios alternativos disponibles (mediación, conciliación, arbitraje, negociación asistida, entre otros).

2. Registro e Identificación del Cliente

Una vez el cliente ha sido recibido, se procede con la fase de registro e identificación, la cual debe ser precisa y respetar la privacidad:

Solicitar al cliente que complete un formulario de registro con sus datos personales básicos (nombre completo, datos de contacto, etc.).
Obtener una breve descripción del conflicto, sin exigir detalles excesivos en este primer momento, con el objetivo de que el cliente se sienta en confianza.
Asignar un profesional especializado (mediador, facilitador u otro) responsable de la evaluación y seguimiento del caso.

II. Fase de Evaluación y Orientación

1. Entrevista Inicial de Evaluación

En esta fase se realiza una entrevista detallada para comprender la naturaleza del conflicto y evaluar la viabilidad de resolverlo mediante MASC. Este proceso incluye:

Realización de la entrevista: El profesional designado conversa con el cliente para determinar la naturaleza y complejidad del conflicto.
Identificación de necesidades: Se solicita al cliente que explique sus inquietudes, objetivos y expectativas respecto a la resolución del conflicto.
Determinación de la idoneidad: Identificar si el conflicto es de ámbito civil o mercantil, confirmando que entra dentro de las competencias de los MASC, excluyendo materias penales, laborales, concursales o casos en que intervenga el sector público.
Exploración de disposición: Evaluar la disposición del cliente para participar en un proceso alternativo, explicando cómo estos métodos pueden beneficiar la resolución más rápida y efectiva del conflicto.

2. Información y Orientación sobre Medios Alternativos

Una vez evaluado el conflicto, el profesional debe presentar al cliente opciones y brindar información precisa sobre los distintos medios disponibles:

Exponer claramente los métodos: mediación, conciliación, arbitraje y negociación asistida, detallando ventajas y limitaciones de cada uno.
Informar al cliente acerca de la confidencialidad del proceso, destacando que todas las conversaciones y acuerdos se mantendrán en un entorno seguro.
Detallar la duración estimada, los costos asociados (honorarios del mediador y posibles gastos administrativos) y la estructura general del proceso.
Responder a cualquier pregunta o inquietud que el cliente pudiera tener para despejar dudas de manera inmediata.

III. Fase de Propuesta y Consentimiento para la Mediación

1. Presentación Formal de la Propuesta

Con base en la evaluación realizada, el profesional responsable expone formalmente la propuesta de mediación o el método alternativo seleccionado. Esta etapa es crucial para la aceptación consciente del cliente:

Explicación del rol del mediador: El mediador actúa como facilitador neutral, encargado de coordinar las sesiones y ayudar a las partes a identificar soluciones mutuamente beneficiosas.
Objetivos del proceso: Se precisa que el objetivo es alcanzar un acuerdo satisfactorio sin recurrir inmediatamente a procesos judiciales costosos y largos.
Descripción del proceso: Establecer las etapas, desde la preparación y las reuniones de diálogo hasta el cierre con el posible acuerdo firmado.
Flexibilidad y adaptabilidad: Aclarar que el proceso se adapta a las necesidades y particularidades del conflicto, ofreciendo un enfoque personalizable.

2. Aceptación y Consentimiento Informado

Si el cliente decide proceder, su aceptación se formaliza mediante un consentimiento informado que establece:

Acuerdo de participación: Un documento en el que el cliente, tras haber sido debidamente informado, indica su conformidad en seguir el proceso de mediación.
Condiciones y términos: El documento incluye la identificación de las partes involucradas, la descripción del conflicto, las reglas de conducta, el compromiso de confidencialidad y el detalle de honorarios y pagos.
Firma y registro: Las partes firman el acuerdo, lo que marca el inicio formal del proceso de mediación.

IV. Fase de Desarrollo del Proceso de Mediación

1. Organización y Programación de Sesiones

Una vez aceptada la mediación, se procede a la organización logística y la programación de las sesiones:

Designación de un facilitador: Asignar un mediador profesional y neutral, que será el encargado de dirigir y coordinar las intervenciones.
Elaboración de un calendario: Coordinación de fechas, horas y lugares de las sesiones de mediación acordados por todas las partes.
Preparación de documentos: Recopilación y organización de toda la documentación necesaria, como antecedentes del conflicto y propuestas de cada parte.

2. Desarrollo de Sesiones de Mediación

El desarrollo del proceso de mediación se estructura en distintos momentos clave:

Sesión inicial: Se celebra una reunión de apertura donde se establecen las normas básicas de comunicación y respeto mutuo. En este encuentro se materializa la primera interacción entre las partes, facilitada por el mediador.
Intercambio de puntos de vista: Las partes presentan sus argumentos, necesidades y expectativas en un ambiente controlado, fomentando la escucha activa y la empatía.
Identificación de intereses: Además de centrar la discusión en posiciones particulares, se identifican intereses comunes y divergentes para facilitar la búsqueda de soluciones que beneficien a ambos lados.
Generación de propuestas: A lo largo de diversas sesiones, se generan y discuten distintas propuestas de solución, fomentando la creatividad y el compromiso de las partes para llegar a un acuerdo sustentable.
Evaluación y selección: Las opciones ofrecidas se evalúan en función de su viabilidad, equidad y satisfacción para ambas partes, seleccionándose la propuesta que más se ajuste a las necesidades detectadas.

3. Documentación y Registro del Proceso

Durante todo el proceso de mediación, se debe mantener una rigurosa documentación, que asegure transparencia y facilite el seguimiento:

Registro de cada sesión y de las propuestas discutidas.
Archivo confidencial de las actas o notas de las reuniones.
Consolidación de avances y acuerdos parciales, que puedan ser referenciados en etapas futuras.
Documentación en caso de requerir homologación judicial, de acuerdo a la Ley 1/2025.

V. Fase de Cierre del Proceso y Seguimiento

1. Elaboración y Formalización del Acuerdo

Cuando se alcanza un consenso, se procede a la formalización del acuerdo alcanzado durante el proceso. Este paso es fundamental para asegurar que los compromisos adquiridos queden registrados:

Redacción del acuerdo: El mediador, en colaboración con las partes, redacta un documento formal que recoge todos los términos y condiciones acordados.
Revisión y validación: Se da espacio a que cada parte revise y, de ser necesario, consulte a sus asesores legales para validar el contenido del acuerdo.
Firma del acuerdo: Una vez revisado, el acuerdo se firma por todas las partes involucradas y el mediador, dando por finalizado el proceso formal de mediación.
Homologación judicial: En caso de ser necesario, se presenta el acuerdo ante un juez para su homologación, lo que otorga al mismo fuerza ejecutiva.

2. Cierre y Agradecimiento

El proceso se cierra formalmente con una sesión de evaluación final y agradecimiento:

El mediador coordina una última reunión para hacer un balance del proceso y confirmar que los términos se entienden y se recibirán la implementación correspondiente.
Se agradece a las partes por su colaboración y se brinda información sobre posibles vías de seguimiento.
Se comunica al cliente que en caso de futuras discrepancias o la necesidad de ajustar el acuerdo, el centro está disponible para ofrecer asesoramiento adicional.

3. Seguimiento Post-Proceso

Después de la finalización del proceso, se implementan medidas de seguimiento para asegurar que los acuerdos se cumplen y que los posibles inconvenientes sean atendidos de inmediato:

Encuesta de satisfacción: Se envía una encuesta al cliente para obtener retroalimentación sobre la experiencia general del proceso.
Evaluación del cumplimiento: Se realiza un seguimiento periódico a través de llamadas o reuniones para verificar el cumplimiento de los compromisos pactados.
Registro de incidencias: En caso de surgir nuevos conflictos o dificultades en la implementación del acuerdo, se documentan y se ofrecen opciones para resolverlos, preservando la imagen de un proceso ágil y comprometido.

VI. Flujo Resumido del Protocolo

Para ofrecer una visión rápida y ordenada del protocolo, la siguiente tabla recoge las principales fases y acciones:

Fase	Acciones Clave
Recepción y Acogida	Bienvenida, registro, y primera orientación.
Evaluación y Orientación	Entrevista inicial, identificación del conflicto, explicación de opciones de MASC.
Propuesta y Consentimiento	Presentación formal de la propuesta, acuerdo de participación y firma del consentimiento informado.
Desarrollo de Mediación	Sesiones de mediación, generación de propuestas, documentación minuciosa.
Cierre y Seguimiento	Elaboración del acuerdo formal, cierre oficial, seguimiento post-mediación.

VII. Aspectos Legales y Consideraciones Finales

1. Cumplimiento de la Ley 1/2025

El protocolo detallado se fundamenta en las directrices establecidas por la Ley Orgánica 1/2025, la cual promueve la eficiencia procesal y la utilización de medios alternativos de solución de conflictos. Esta ley busca:

Descongestionar el sistema judicial, facilitando la resolución de conflictos mediante métodos alternativos y rápidos.
Garantizar que la solución de controversias sea accesible, económica y eficaz para todas las partes implicadas.
Asegurar la adhesión a altos estándares de imparcialidad, confidencialidad y profesionalismo durante el proceso.

2. Adaptabilidad y Flexibilidad del Protocolo

Este protocolo puede ser adaptado a las particularidades de cada caso. Se recomienda a los profesionales de MASC:

Realizar ajustes en base a la naturaleza del conflicto y la disposición de las partes.
Incluir mecanismos de retroalimentación para mejorar constantemente el proceso.
Capacitar continuamente al personal en las últimas tendencias y normativas legales relacionadas con la mediación y otros métodos alternativos.

3. Importancia del Enfoque Centrado en el Cliente

El éxito del proceso de mediación se basa en un enfoque centrado en las necesidades y expectativas del cliente:

La transparencia en el proceso fortalece la confianza y la disposición a colaborar.
El papel del mediador como un facilitador neutral es crucial para alcanzar acuerdos duraderos y aceptables para ambas partes.
El seguimiento post-proceso asegura que, en caso de surgir futuras discrepancias, se disponga de una base sólida para intervenir oportunamente.